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家政服務企業誠信評價指南(征求意見稿)

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1 范圍
本標準規定了家政服務企業誠信評價的術語和定義、申報要求、等級劃分、評價指標及分值。
本標準適用于家政服務業誠信企業評價,也可用于企業自評。
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T?22117-2008?信用?基本術語
3.1 ?
企業確保誠信管理、經營、發展的基礎保障能力。
3.2 ?
企業信用管理和所獲得如工商、質監、稅務、金融等公共部門的信用信息。
3.3 ?
企業為確保內部資源充分利用、服務質量水平持續提升及保護社會公共資源的能力。
3.4 ?
企業根據E-315:9002國際信用管理體系標準所取得的相關認證
3.5 ?
由各行業相關人員組成的,對服務業企業進行誠信評價的組織。
以家庭為服務對象,按照與客戶約定的服務事項,滿足客戶服務需求的服務行業。
4 總則
4.1 評價原則
企業誠信評價中應遵循客觀公正科學嚴謹全面準確、前瞻性原則。
4.1.1 客觀公正性原則
要求評價工作以客觀事實為依據,獨立判斷,不偏不倚,給出公正的結論。
4.1.2 科學嚴謹性原則
要求評價人員應當具有科學嚴謹的工作態度,采取科學嚴謹的評價方法,嚴格尊重事實進行正確的分析和評價。
4.1.3 全面準確性原則
要求評價工作能全面準確反映企業誠信狀況,從各方面各個角度評價其效果,確定的評價方案應全面、確定的評價指標應準確,作出的評價結論應可靠。
4.1.4 前瞻性原則
在客觀評價企業過去及現在誠信狀況下,注重對企業未來的誠信發展及履行情況進行前瞻性評判。
4.2 等級分類及表示
服務業企業誠信評價等級依據企業誠信程度,從高到低分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五等,字母數量越多,表示誠信程度越高。
4.3 等級劃分依據
服務業企業誠信評價等級的劃分應依據一定時期內企業在誠信方面的表現來確定,包括企業誠信基礎、企業信用狀況、企業誠信保障能力、企業誠信品牌價值四個方面。
5 申報要求
申報企業應具備下列條件:
a)?遵守國家相關法律、法規,遵循相關行業規定;
b)?注冊成立并持續運營三年以上,具有獨立法人資格,可包括連鎖機構;
c)?擁有自有服務商標或注冊商標,注冊商標在有效期內;
d)?近三年內無重大服務、安全、環保責任事故;
e)?近三年內企業及企業法人無失信記錄和違約行為;
f)?近三年內無違法事件;
g)?具備完善的運營制度及健全的服務管理體系;
h)?年度累計在崗家政服務人員(含兼職)200人以上,從事單一家政服務經營企業累計在崗家政服務人員(含兼職)80人以上;
i)?具有固定經營場所,使用面積不少于100M2
誠信企業評價應遵循下列程序:
a)?企業申報;
j)?材料受理;
k)?顧客滿意度調查;
l)?企業誠信記錄公示;
m)?專家評審委員會評價;
n)?審查;
o)?社會公示;
p)?批準公布。
7.1?嚴格核實參評企業信息,在客觀評價企業過去及現在誠信狀況下,注重對企業未來的誠信發展及履行情況進行評判。
7.2?評價過程中以市場評價為基礎,以企業誠信基礎、信用狀況、誠信保障、誠信品牌為主要指標,以科學評價體系為總體推進機制,嚴謹、真實、獨立、公正的評價企業誠信狀況
評價指標包括企業誠信基礎、企業信用狀況、企業誠信保障能力和企業誠信品牌價值四個方面,共4個一級指標,11個二級指標,33個三級指標。具體指標及方法詳見附錄A。
9.1 評價組織
9.1.1 由相關行業專家組成專業評審委員會,對企業申報材料、信息進行核對、審查、評價。
9.1.2 專家評價分值為專家組平均分數值。
9.1.3 專家評價過程中和審查過程中若出現較大異議,由評價組織機構按照復議要求,征求相關方面意見后裁定。
9.1.4 若行業有特殊要求,專家評審委員會可對相關評分指標分值進行微調。
9.2 評價模型
評價模型結構見圖1。
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圖1 服務業企業誠信評價模型結構
圖中,誠信評價得分(G)由企業誠信基礎(Q)、企業信用狀況(F)、企業誠信保障能力(T)和企業誠信品牌價值(P)四個一級指標的得分累加而得。根據誠信評價得分,可分別獲得AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五等。?
企業誠信基礎(Q)、企業信用狀況(F)、企業誠信保障能力(T)和企業誠信品牌價值(P)可分為若干個二級指標,每個二級指標由若干三級指標構成。
9.3 計分方法
滿分共計1000分。具體指標分值按各行業實際情況取權重得分。
(1)
式中:
G——評價得分;
Q——企業誠信基礎得分;
F——企業信用狀況得分;
T——企業誠信保障能力得分;
P——企業誠信品牌價值得分。
(2)
式中:
???——分別為Q、F、T、P評價指標權重。
9.4 等級劃分
9.4.1 一個家政服務業企業評定一個等級,家政服務業企業由若干連鎖機構組成,則按各機構的實際情況分別評定等級;
9.4.2 ?等級評定結果三年有效。
9.4.3 根據誠信評價指標的評分結果,確定AAAAA、AAAA、AAA、AA、A等企業的劃分,其中:
00001——AAAAA等企業:901分至1000分;
00002——AAAA等企業:801分至900分;
00003——AAA等企業:701分至800分;
00004——AA等企業:601分至700分;
00005——A等企業:500分至600分。
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A??
A??
附 錄 A
(規范性附錄)
家政服務業企業誠信評價計分表
表A.1 家政服務業企業誠信評價計分表

一級指標
二級指標
三級指標
分值
評價內容與方法
評價得分
企業誠信
基礎
(200分)
發展規劃
(20分)
企業誠信文化
10
企業應提供企業誠信文化論述。內容應包括:企業核心價值、經營理念等反映企業誠信方面的內容。
滿分10分。
企業發展目標
10
企業應提供發展目標規劃。內容包括:經濟總體目標產、企業誠信目標及保證目標實施的措施。
滿分10分。
財務管理
(80分)
總資產周轉率
20
企業應提供近二年的資產負債表、損益(利潤)表或涉稅證明。
滿分20分。
應收應付帳款管理
20
企業應提供近二年應收、應付帳明細表或涉稅證明。
滿分20分。
合同簽約率
20
企業應提供家政服務簽約合同。
簽約率為100%,得20分;
簽約率達90%以上(含90%),得10分;
簽約率90%以下不得分。
合同履約率
20
企業應提供家政服務合同履約情況記錄。
履約率達100%,得20分;
履約率達90%(含90%),得10分;
履約率90%以下不得分。
人員管理
(100分)
工作人員培訓
20
企業應提供:
1、工作人員名單及勞動合同;
2、工作人員培訓記錄。
培訓人數占工作人員總數的比率。
100%得20分;
90%及以上得15分;
80%及以上得10分;
80%以下不得分。
服務人員培訓
20
企業應提供:
1、服務人員培訓名單;
2、服務人員培訓記錄。
培訓人數占服務人員總數的比率。
100%得20分;
90%及以上得15分;
80%及以上得10分;
80%以下不得分。

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表A.1??家政服務業企業誠信評價計分表(續)

一級指標
二級指標
三級指標
分值
評價方法
評價得分
企業誠信
基礎
(200分)
人員管理
(100分)
服務人員
從業資質
40
企業提供的國家職業資格鑒定或相應的職業資格證書。
1、獲得國家或相應高級職業資格證書的人數占總人數5%,得10分;未達到5%的,分數依次遞減。
2、獲得國家或相應中級職業資格證書的人數占總人數10%,得10分;未達到10%的,分數依次遞減。
3、獲得國家或相應初級職業資格的人數占總人數85%%,得20分;未達到85%的,分數依次遞減。
員工權益保障
20
企業應提供:
1、企業工作人員交納社會保險的情況;
2、勞動合同簽定及履約情況。
1、各項保險齊全,得10分,不齊全不得分;
2、簽約及履約達到100%的,得10分,未達到不得分。
企業信用
狀況
(300分)
信用記錄
(300分)
金融征信記錄
80
企業應提供人民銀行征信報告或相關銀行出具的企業信用報告。
滿分80分。每有一項失信情況扣10分。
稅務信用記錄
60
企業應提供近二年內本省稅務管理部門頒發的《納稅人納稅信用等級調整通知書》或定稅相關證明。
1、納稅等級:
1)A級得60分;
2)B級得30分;
3)C級不得分。
2、定稅證明
提供定稅證明,得30分。
工商信用記錄
60
企業應出具工商行政管理部門頒發的《守合同重信用企業證書》。
國家級得60分;
省級得40分;
市級得30分。
質監信用記錄
60
企業應提供質監部門出具的質量誠信分析報告。
滿分60分。
其他信用記錄
40
根據企業應提供相應行政部門信用情況。
每提供一項得10分,滿分40分。

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表A.1??家政服務業企業誠信評價計分表(續)

一級指標
二級指標
三級指標
分值
評價方法
評價得分
企業誠信保障能力
(200分)
管理體系
(100分)
服務標準體系
30
企業應提供:
1、國家服務標準化試點單位;
2、省級服務標準化示范單位;
2、全面可行的服務標準體系。
1、取得國家標準化示點單位,得30分;
2、取得省級標準示范單位,得20分;
2、未取得示范單位,具有標準體系,得10分。
信息化管理
50
企業應建立信息化管理系統或平臺。
滿分50分。
價格管理體系
10
企業應提供:
1、企業價格目錄;
2、公示服務收費標準。
1、提供價格目錄,得5分。
2、提供服務收費標準,得5分。
其他管理體系
10
企業應提供其他類體系認證,如職業健康、社會責任等得分。
每取得一項得5分,滿分10分。
服務管理
(100分)
定期回訪
20
1、即時意見反饋;
2、定期意見回訪。
1、服務結束后,即時征詢客戶意見,得10分;
2、定期向客戶回訪征詢意見,得10分。
投訴渠道
25
企業應提供:
1、固定投訴電話;
2、投訴受理崗位;
3、網絡投訴;
4、投訴信箱;
5、其他投訴受理方式。
1、有固定投訴電話,得5分;
2、有投訴受理崗位,得5分;
3、有網絡投訴方式,得5分;
4、有投訴信箱,得5分;
3、有其他方式,得5分。
投訴處理
35
企業應提供:
1、投訴率;
2、投訴處理率。
1、投訴率:
1)達到5%以下,得5分;
2)達到5%以上,不得分;
2、投訴反饋率:
1)達到100%,得30分;
2)達到90%以上,得20分;
3)達到80%以上,得10分;
4)達到80%以下,不得分。
突發事件處理
20
企業應提供:
1、突發事件應急預案;
2、突發事件處理記錄;
3、突發事件處理結果。
1、提供應急預案,得10分;
2、提供處理記錄,滿分5分。
3、提供有效結果反饋記錄,得5分。

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表A.1??家政服務業企業誠信評價計分表(續)

一級指標
二級指標
三級指標
分值
評價方法
評價得分
企業誠信品牌價值
(300分)
社會責任
(40分)
社會責任報告
40
企業應提供:
1、建立社會責任體系并發布報告;
2、社會責任相關材料,內容應包括:安置就業、愛心益舉等。
1、具有社會責任體系并發布報告,得40分;
2、每提供一項社會責任相關材料,得5分,最高不超過30分。
創新性服務
(30分)
個性化服務
10
企業為特殊消費者提供的服務措施,如殘疾人等。
1、服務制度;
2、服務協議。
1、有特殊消費者服務制度,得5分;
2、有服務協議,得5分。
涉外服務
10
企業為居住在中國境內的外國顧客提供的家政服務,如涉外清潔、涉外家教等得分。
1、涉外服務制度;
2、涉外服務協議。
1、具有涉外服務制度,得5分;
2、具有涉外服務協議,得5分。
特色服務
10
企業提供的延伸性特色服務項目,如孕媽咪課堂、早教課堂等。
每一項特色服務項目得5分,滿分10分。
顧客滿意度
(100分)
顧客滿
意度測評
100
企業應提供:
1、第三方評價機構顧客滿意度測評報告,按分值區間計分
2、不能提供測評報告的,可提供顧客評價資料。
1、滿意度分值:
95分以上,得100分;
90-95分,得90分;
85-90分,得80分;
80-85分,得70分;
80分以下,不得分。
2、顧客評價資料,由專家根據實際情況打分,滿分100分。
企業榮譽
(90分)
國家級榮譽
50
1、政府類榮譽;
2、行業類榮譽。
政府類每取得一項得20分,行業類每取得一項得10分,滿分50分。
省級榮譽
30
1、政府類榮譽;
2、行業類榮譽。
政府類每取得一項得10分,行業類每取得一項得5分,滿分30分。
市級榮譽
10
1、政府類榮譽;
2、行業類榮譽。
政府類每取得一項得10分,行業類每取得一項得5分,滿分10分。

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表A.1??家政服務業企業誠信評價計分表(續)

一級指標
二級指標
三級指標
分值
評價方法
評價得分
企業誠信品牌價值
(300分)
品牌投入
(40分)
品牌宣傳投入
20
企業品牌宣傳投入占總支出比重。
1、占總支出1%以上,得20分;
2、占總支出1%以下,得5分。
公益性事業
20
企業公益性事業投入占總收入比重。
1、占總收入1%以上,得20分;
2、占總收入1%以下,得5分。

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